PhotoRobotハードウェア向けサービスレベル契約(SLA)
本文書は、チェコ共和国のUni-Robot Ltd.、PhotoRobot Hardwareのサービスレベル契約(SLA)であるバージョン1.0 — PhotoRobot Editionを表しています。
1. はじめに
このハードウェアサービスレベル契約(「ハードウェアSLA」)は、uni-Robot Ltd.(「PhotoRobot」)が提供するハードウェアデバイス(「ロボット」)に対するサービスレベル、応答コミットメント、診断手順を定義しています。これには以下が含まれますが、これに限定されません。
- PhotoRobot ターンテーブル
- PhotoRobotキューブ
- PhotoRobot ロボットアーム
- PhotoRobot フレーム
- PhotoRobot カルーセル
- PhotoRobotモーター駆動モジュール
- 組み込み電子機器およびファームウェアベースのサブシステム
このSLAは以下に適用されます:
- 保証サポート、
- 保証後の技術サポート、
- 遠隔診断、
- RMAの手続き、
- 交換部品の特定支援。
このハードウェアSLAは以下を補完します:
このSLAは、物理的な修理時間やハードウェア交換の保証ではなく、 対応時間や診断手順を規定します。
2. 定義
- ロボット — PhotoRobotのハードウェアデバイスまたはモジュールのすべて。
- ハードウェアインシデント — ロボットの故障、性能低下、または故障。
- クリティカル故障 — ロボットは一切の動作ができません。生産は停止されます。
- 重大な故障 — ロボットは部分的に動作しますが、機能が劣化しています。
- 軽微故障 — 運用を妨げない小さな欠陥や運用上の異常。
- RMA — 欠陥部品を検査や修理のために返品するプロセス。
- Diagnostic Session — リモートセッションまたはガイド付きトラブルシューティング。
- 交換部品 — 機能を回復するために必要な部品。
3. ハードウェアSLAの範囲
このSLAは以下を対象としています:
- リモートトラブルシューティング
- ファームウェアレベルの診断
- 機械的・電気的誘導
- 必要な部品の特定
- 交換部品の取り付け時のサポート
- RMA事件の調整
- 高度な診断のためのエンジニアリングとの調整
このSLAは以下をカバー しません :
- 修理時間保証
- 保証された交換時間
- 現地修理または物理的なメンテナンス
- 顧客施設での設置
- 物流、通関、出荷遅延
- 物理的な摩耗部品(ベルト、ベアリング、摩擦面、ゴム部品)
4. 事故分類および対応時間
ハードウェアの問題は4つの深刻度レベルに分類されます。
4.1. レベル1 — クリティカル・フェイル
ロボットは完全に機能しません。
生産は停止された。
初期反応:
- 最大24時間
診断開始:
- 48時間以内に
4.2. レベル2 — 重大失敗
ロボットは大きな制約を抱えて動作します。
生産も一部影響を受けています。
初期反応:
- 最大48時間
4.3. レベル3 — 軽微な失敗
ロボットは快適性や精度の低下、または軽微な機能的問題を伴って動作します。
初期反応:
- 最大3営業日まで
4.4. レベル4 — 低め
外観の欠陥やオプションの重要でない部品。
初期反応:
- 最大5営業日まで
5. 診断手順
PhotoRobotは原因を特定し、是正措置を推奨するために遠隔診断を開始します。
5.1. 顧客は以下の条件を提出しなければなりません:
- 影響を受けた地域の写真や動画
- デバイスシリアル番号
- ファームウェアバージョン
- 簡単な誤差の説明
- 環境情報(電力、配線、負荷、設備配置)
5.2. PhotoRobotは以下を実行できます:
- 遠隔視覚検査
- ファームウェア検証
- モーターとセンサーの点検
- 校正レビュー
- 電子機器の完全性チェック(可能であれば)
- 顧客向けのテスト手順
6. 交換部品
交換部品が必要な場合:
- PhotoRobotは部品を識別します
- 顧客がオファーを受け取る
- 承認後、部品は発送されます
- 契約で特に明記されていない限り、顧客が設置を行います。
( ! )- このSLAは以下を保証しません:
- 部品の入手可能性
- 特定の期間内での納品
- 無料交換保証
7. RMA(返品資材承認)
検査が必要な部品について:
- PhotoRobotがRMA番号を発行します
- 顧客が欠陥部品を出荷する
- PhotoRobotは点検、修理、または交換を行います
- 部品は顧客に返送されます
保証期間内:
- 顧客はPRへの配送をカバーします
- PRは返送送料をカバーします
保証切れ:
- 顧客は両方向をカバーします
- 修理・交換費用は別途請求されます
8. 保証修理
保証の取り扱いは以下の通りです:
- 公式製品保証条件(別文書)
- 除外事項:
- 誤用
- 非許可修理
- サードパーティによる改造
- 機械的摩耗
- 顧客の配線による電気的損傷
保証の有効性には以下が必要です:
- 正しい取り付け方
- 正しいファームウェア
- 適切なメンテナンス
9. 予防保守
ハードウェアSLAにはメンテナンスは含まれませんが、PhotoRobotは以下のサービスを提供しています:
- 推奨メンテナンス間隔
- 校正推奨事項
- 清掃の手順
- 潤滑の指導(該当する場合)
顧客はメンテナンスの指示に従う責任があります。
10. 除外事項
このSLAは以下には適用 されません :
- 現地サービス(オプション有料サービス)
- 物理的な設置
- トレーニングおよび運営コンサルティング
- レンズ、照明、またはカメラの問題(サードパーティ製機器)
- 外部からの力、衝撃、液体、過負荷によって引き起こされる故障
- PhotoRobot機器の外部配線
- 本番環境の問題
- PhotoRobot製でないアクセサリー
11. コミュニケーションとエスカレーション
問題が未解決の場合:
- サポートエンジニア
- シニアハードウェアエンジニア
- エンジニアリングチーム
- 技術管理(エンタープライズ顧客)
緊急性とエスカレーションはビジネスへの影響に基づいています。
12. 責任の制限
PhotoRobotは以下の責任を負いません:
- 生産の喪失
- 商業的損害
- 間接的または結果的損失
- 税関、宅配便、物流による遅延
- 誤った取り付けや改造による損傷
13. ハードウェアSLAの変更
PhotoRobotはこのSLAを随時更新することがあります。
変更は公開時に発効します。
重要な変更点は事前にお知らせいたします。
14. 連絡先情報
ユニロボット株式会社
ヴォディチコヴァ 710/31
110 00 プラハ 1
チェコ共和国
サポートポータル: https://support。photorobot.com
連絡先:legal@photorobot.com(法的事項のみ)