PhotoRobotカスタマーサポート用語
本文書は、PhotoRobotカスタマーサポート利用規約:バージョン2.0 – PhotoRobotエディション、uni-Robot Ltd.、チェコ共和国を表しています。
1. はじめに - カスタマーサポート用語
これらのカスタマーサポート用語(「サポート条件」)は、uni-Robot Ltd.が提供するサポートサービスを説明しています。(「PhotoRobot」)に関連して:
- PhotoRobotがクラウドを制御する
- PhotoRobot クラウド 2.0
- PhotoRobot API
- CL ↔クラウド同期
- PhotoRobotのハードウェアデバイス(「ロボット」)には、ターンテーブル、キューブ、ロボットアーム、フレーム、カルーセルおよび関連モジュールが含まれます
- ファームウェアベースの制御システム
- エンタープライズサポートプラン
これらのサポート条件は、PhotoRobotソフトウェアSLA(/legal/sla-sw)、PhotoRobotハードウェアSLA(/legal/sla-hw)、およびPhotoRobot利用規約(/legal/terms-of-service)を補完します。
2. 支援の範囲
2.1. クラウドおよびソフトウェアサポート
PhotoRobotは以下のサポートを提供します:
- アカウントアクセスと認証
- プロジェクト運営
- アップロード、処理、レンダリング
- APIの使用
- 同期の問題(CL ↔クラウド)
- クラウド2.0の機能
- ソフトウェアのパフォーマンス問題
- ファームウェアアップグレード手順
2.2. ローカル制御(CL)
支援内容は以下の通りです:
- 設置
- 起動
- 構成とネットワーク
- CL ↔クラウドブリッジ
- ソフトウェアキーの問題
2.3. ハードウェアサポート(ロボットおよびファームウェア)
PhotoRobotは以下に関連するサポートを提供します:
- ファームウェアアップデート
- ロボット接続
- モーター診断およびセンサー診断
- デバイスログ(利用可能な場合)
- 機械的および電子的な問題のトラブルシューティング
- 校正ガイダンス
- 推奨メンテナンスルーチン
- 必要な交換部品の特定
- RMAプロセス調整
(!)- ハードウェア修理、物理的サービス、現場作業、機械的介入は含まれません。ただし、以下に該当する場合を除きます。
- 保証、または
- 商業サービス契約、または
- 現場での有料メンテナンス。
3. サポートチャンネル
3.1. サポートポータル
サポートポータル:https://support.photorobot。com
チケット作成、トラブルシューティング、ドキュメント作成の依頼に使われます。
3.2. 製品内サポートフォーム
クラウド内部インターフェース。
3.3. リモート診断セッション
顧客が明示的に承認した場合のソフトウェアやハードウェアのトラブルシューティング用です。
3.4. 電話/ビデオ通話(エンタープライズ専用)
プレミアムサポートプランを持つエンタープライズ顧客向けに利用可能です。
4. サポートの利用可能性
標準サポート時間:
月曜〜金曜
08:00–16:00 CET
(チェコの祝日を除く)
エンタープライズサポートプランは契約によりこれらの勤務時間を延長する場合があります。
5. チケット作成および問題処理
5.1. チケット作成
https://support.photorobotに送られたすべてのリクエストは、comは自動的にチケットを作成します。
チケットには以下を含めるべきです:
- 問題の説明
- 繁殖のステップ
- ビジネスへの影響
- スクリーンショットまたはログ
- 影響を受けたロボットのシリアル番号(該当する場合)
- ハードウェアの問題については写真や短い動画(強くおすすめ)
- システムログ
5.2. チケットライフサイクル
- 新規 – チケットが作成されました
- 進行中 – エンジニアが割り当てられています
- お客様待ち – 情報を待っています
- 解決済み – 解決策の提供
- 閉鎖 – 5日間返信なしで自動閉鎖
6. 重症度レベルと応答時間
重症度の定義は 適用されるSLAに従います。
ソフトウェアインシデントからソフトウェアSLA(https://www.photorobotまで。com/legal/sla-sw)
ハードウェアインシデントからハードウェアSLA(https://www.photorobot。com/legal/SLA-hw)
7. 解決の期待値
PhotoRobotは以下のことを約束します:
- 迅速な調査
- 明確なコミュニケーション
- 回避策の特定(可能な限り)
- 必要に応じて予備部品の調整やRMA対応
- サブプロセッサーやサプライヤーとの協力
( ! )-大事な
解決時間は 保証されておらず 、以下によって異なります:
- ハードウェア故障の性質
- 交換部品の入手可能性
- 必要な診断
- 顧客からの協力
- 輸送および物流の制約
8. ハードウェアサポート手順
8.1. 診断要件
ハードウェアインシデントの場合、顧客は以下のものを提供しなければなりません:
- 被災地域の高解像度写真
- 故障の様子を示す短い動画
- シリアル番号とデバイスモデル
- ファームウェアバージョン
- ログ(該当する場合)
8.2. リモート診断
可能な限り、PhotoRobotは以下を実行します:
- 遠隔検査
- ファームウェア検証
- モーター/センサーテスト(対応されている場合)
- キャリブレーションチェック
- 環境条件チェック(電源、ケーブル、マウント、負荷)
8.3. 交換部品
交換部品が必要な場合:
- PhotoRobotは部品を識別します
- 顧客が見積もりを受け取る
- 発送は注文確認後に行われます
- サービス契約で特に明記されていない限り、顧客が設置を行います
( ! )- 契約で合意されない限り、部品の納品時間が保証されていません。
8.4. RMA(返品資材承認)
不良部品を返品しなければならない場合:
- PhotoRobotがRMA番号を発行
- 顧客が部品をPhotoRobotに発送
- PhotoRobotは故障を点検し検証します
- 修理または交換が行われます
- 部品は顧客に返送されます
8.5. 保証に関する考慮事項
保証期間内の場合:
- 故障した部品は無料で修理または交換されます
- 顧客はPRへの送料を支払う
- PRは顧客に送料を返金します
保証期間外の場合:
- 修理や部品の請求が行われます
- 往復送料が請求されます
8.6. ハードウェアサポートの除外
含まれていません:
- 現地での修理
- 誤った使用による損傷した部品
- 機械的な摩耗(ベルト、ベアリング、ゴム部品)
- ユーザーによる機械的改造
- 非準拠設備による電気的損傷
9. 顧客の責任
顧客は以下を満たす必要があります:
- 正確な問題説明を提供してください
- 安定しコンプライアンスのある運営環境を維持すること
- 安全指示書とマニュアルを守ってください
- 推奨メンテナンスの実施
- 無許可の改変を避ける
- リクエストがあればログや写真、動画の提供も可能です
- ロボットが合法かつ安全に運用されることを確実にしてください
10. リモートアクセスポリシー
リモートアクセスは、以下の場合にソフトウェアまたはハードウェアのサポートに使用できます:
- 顧客による承認
- 顧客の監督
- セッションは一時的なものです
- 診断専用
- 恒久的なアクセスは残っていません
リモートアクセスは 任意であり、必須ではありません。
11. 支援からの除外
サポートは以下の内容 をカバーしません :
- サードパーティ製ハードウェアまたはソフトウェア
- サポートされていないオペレーティングシステム
- 修正されたファームウェア
- 顧客自身のスクリプトや統合
- 写真技法コンサルティング(有給の場合は別)
- 現地での修理
- 機械的改造
- 物流、税関遅延、または輸送リスク
- 部品の物理的な摩耗と損傷
有料のコンサルティングやサービス契約が提供される場合があります。
12. エスカレーションパス
問題が解決されない場合は、エスカレーションが行われます:
- サポートエンジニア
- シニアエンジニア
- サポートリード
- エンジニアリングチーム
- マネジメント(エンタープライズのみ)
13. 顧客の行動
顧客は以下のことを義務付けています:
- 敬意を持ったコミュニケーションを維持してください
- チケットフラッディングの回避
- タイムリーな回答をしてください
- 単一の連絡窓口を指定する(エンタープライズ)
PhotoRobotは虐待的な行動の場合、支援を制限することがあります。
14. 支援条件の変更
PhotoRobotはこれらのサポート条件をいつでも更新することができます。
変更は公開時に発効します。
重要な変更は事前にお知らせします。
15. 連絡先情報
ユニロボット株式会社
ヴォディチコヴァ 710/31
110 00 プラハ 1
チェコ共和国
サポートポータル: https://support。photorobot.com
連絡先:legal@photorobot.com(法的事項のみ)